bande d'enfoirés... maintenant pour pas avoir l'air con je vais être obligé de le faire! :D
Mais patience, j'arrive, car 3 pages c'est long et plus c'est long plus y a de fautes et plus y a de fautes moins c'est compréhensible...., c'est comme le gruyère, plus y a de gruyère plus y a de trou, plus y a de trou moins y a de gruyère, donc plus y a de gruyère moins y a de gruyère.... :crazy2: :coolsmiley:[hr][/hr]Donc nous disions…la MPA et le rapport CR/ client ou l’évolution des rapports entre le conducteur et les clients suite à la mise en place de la MPA
Pour commencer un petit rappel, pour indiquer que la MPA a été mise en place fin 2006, et qu’aujourd’hui on peut parler d’expérience significative concernant ce sujet.
La MPA avait pour objectif affiché de contribuer par l’amélioration de la relation client–conducteur, à progressivement restaurer une ambiance sereine à bord des bus.
Le slogan utilisé à l’époque était : « respect et convivialité avant tout »
La MPA était une composante du projet global de sécurisation du réseau initié avec la mise sous contrôle des accès du réseau métro. :police:
Quel était le constat à l’époque du self ?
Les règles d’utilisation des transports étaient de moins en moins respectées avec le libre accès, conduisant ainsi à une augmentation des actes d’incivilités et de la fraude dans les bus. En effet, les agressions sur agents étaient en constante augmentation et le taux de fraude avoisinait les 20 % dans le meilleur des cas.
Ce constat , bien qu’il ne soit contesté par personne, reste malgré tout soumis à interprétation selon que l’on soit conducteur, direction kéolis ou sytral.
Prétendre que l’augmentation des agressions était en partie dû au self pose problème. Si on se replace dans le contexte de l’époque , de nombreux événements sociaux avaient lieu et il est connu aujourd’hui que pour nombre de personne, un bus et donc son conducteur sont identifiés comme étant les représentants de l’autorité publique. Caillasser un bus, agresser un conducteur ou un contrôleur TCL, était en quelque sorte une façon de s’en prendre à la « chose » publique et indirectement provoquer l’autorité donc la police. On peut donc légitimement se poser des questions concernant la relation self-service / agression.
Ne soyons pas aveugle non plus, car le self, a très certainement permis de croire une certaine catégorie de la population, que l’espace TCL en général était une zone où aucune règle particulière ne s’appliquait, permettant ainsi a des comportements déviants de s’exprimer en toute liberté.
Un de ces comportements déviants est la fraude. Effectivement, celle-ci a toujours été massive pendant des années, sans que rien ne soit fait pour améliorer la situation.
Une des premières mesures prise a été la mise sous contrôle des accès métro. Une décision difficile à prendre. En effet comment justifier une dépense publique conséquente auprès des contribuables Lyonnais respectueux du système et leur créer une contrainte supplémentaire pour ne sanctionner en réalité que 20 % des utilisateurs ?
Il faut reconnaître aujourd’hui que les résultats sont là en terme de fraude pour le métro.
Seulement l’espace TCL, c’est aussi les 1000 bus qui circulent tous les jours dans l’agglomération :angel:. La solution qui a été retenue, c’est la MPA. >:(
L’objectif cité précédemment, n’est en réalité qu’un slogan commercial pour vendre le projet aux utilisateurs des transport en commun, car si le self permettait plus aisément de frauder, le vrai problème était le sous effectif des contrôleurs et leur méthode de travail.
Mais commençons par le début. La vrai question pour le personnel TCl était de savoir quelle allait être la réaction des clients. Il n’a fallu que peu de temps pour se rendre à l’évidence. Les fraudeurs de l’époque se divisent en deux catégories
-ceux qui se sont rangés et aujourd’hui monte par l’avant et oblitèrent leur titre de transport
-ceux qui continu à frauder et qui sont le noyau dur de cette population génératrice d’incident.
On pourrait aisément croire que les clients de la 1ère catégorie ne posent pas ou plus de problème. Faux ! Ces personnes ayant été contraintes de rentrer dans le rang sont aujourd’hui devenu exigeantes. Les conséquences indirectes de la MPA (retard, bousculade, arrêts prolongés) leur donnent moult arguments pour reprocher aux conducteurs leur soi-disant absence de professionnalisme ou une décision qu’ils n’ont fait qu’appliquer et non décider.
Les lignes à forte charge, que cette dernière soit ponctuelle (marché) ou permanente, subissent de plein fouet ces désagréments.
Il est courant de voir des clients bloquer un bus en mettant qu’un pied ou qu’une roue de poussette à l’intérieur du bus et d’attendre patiemment en regardant le conducteur que les autres clients veulent bien s’avancer au fond du bus. C’est généralement dans ce genre de situation, que les noms d’oiseaux commencent à pleuvoir.
« pourquoi ne faites vous rien ? » « c’est inadmissible ! » « je ne prendrais pas le bus suivant, je suis arrivé avant un tel ! » , c’est alors que les clients déjà entassé dans le bus commence à crier après le conducteur en lui intiment l’ordre de démarrer et «
qu’ils n’ont pas que ça à faire ».
Arrive l’instant magique où certain client encore à l’extérieur se rende compte que le fond du bus n’est pas plein et exigent l’ouverture de toutes les portes.
A ce moment se profile deux solutions : soit le conducteur ouvre, et voilà que se sont les clients qui sont jusque là rester calme qui s’en prennent à lui et qui lui reproche d’ouvrir les portes «
c’est pas normal, moi je suis passé par l’avant et eux fraude ! » , « votre MPA, c’est n’importe quoi », « vous êtes vraiment des cons aux TCL », « bande de fonctionnaires » etc. etc.
Mais vous imaginez bien que dans cette situation, le bus devient un autre concept ! il se transforme en instrument de musique car c’est les porte arrières qui se mettent à jouer de l’accordéon ! :D
A nouveau la responsabilité du conducteur va être engager. Le matériel de sécurité embarqué empêche la fermeture des portes. Etant donné qu’il est impossible dans ce genre de circonstance de demander à un ou plusieurs clients de descendre, il ne reste que la solution de désinhiber les sécurités. Ce n’est pas anecdotique. Car en surcharge, c’est le risque de blesser un client, de coincer une poussette ou un caddie. Si cela arrive, c’est de nouveau une salve d’insulte arrivant du fond du bus qui parvient aux oreilles du conducteur. >:(
Je rappelle que le seul champ de vision qu’a le conducteur sur les portes arrières est sont rétroviseur droit et que dans ce genre de situation le nombre de client entassé à coté de son poste de conduite ne lui permet pas de le voir. C’est en quelque sorte « au petit bonheur la chance ». Une fois les portes refermées, par acquis de conscience, le conducteur jette un œil sur son pupitre… mais je reviendrais sur le sujet un peu plus tard.
L’autre solution et de ne pas céder aux demandes d’ouverture des portes arrières, et c’est les coup de poing qui pleuvent contre les vitres du bus, accompagné d’insulte en tout genre. Généralement ce genre de situation ne dure pas très longtemps car les clients présent dans le bus, excédés par la situation, on vite fait de tirer les boutons de secours et d’ouvrir manuellement les portes en croyant qu’ils vont ainsi perdre moins de temps. Et nous voilà revenu au paragraphe précédent, que je vous invite à relire !
Une remarque encore. Si dans la majorité des bus le ré-enclenchement des boutons de secours se fait à partir du tableau de bord, il arrive parfois que cette manip ne fonctionne pas. Il ne reste alors plus qu’au conducteur de descendre de son poste de conduite, donc faire descendre tous les clients à l’avant (sic !) pour ouvrir son portillon, et de se frayer un chemin jusqu’ à la porte en question pour ré-enclencher manuellement. Aucun conducteur dans ce genre de situation n’est serein. Le rythme cardiaque est étonnamment élevé !
Mais revenons à notre coup d’œil sur le pupitre une fois les portes refermées…
Nous somme toujours à l’arrêt, dans un état de stress intense, et c’est un autre critère supplémentaires qui vient en remettre une couche. Le temps de parcours à littéralement explosé, et le bus a un retard sur son horaire même pas prévus dans la pire des situations. Anecdotique me direz vous ! et bien pas tant que ça. Car dans sa tête le conducteur a de nouveaux deux choix. Il sait qu’il est en retard, et il sait également que son bus est plein à craquer. Que faire au prochain arrêt si des clients souhaitent monter alors que peu ou personne ne souhaite descendre ? ???
1ère solution, on décide de ne faire que les arrêt de « descente » pendant quelques temps pour permettre au bus de retrouver sa sérénité et une charge humainement acceptable. Les clients à l’arrêt qui verront le bus passer sans s’arrêter auront tous le loisir d’appeler les TCL pour se plaindre. Et c’est fou dans ce genre de situation, comme l’intendance kéolis est efficace. Il y a une chance sur deux, pour que la plainte soit mentionnée au conducteur dans des délais très brefs.
2ème solution, on décide de faire tous les arrêts, et je vous renvoie au 1er paragraphe concernant les clients de la 1ère catégorie. Il faut tout de même rajouter que bien que voyant la situation, certains clients vous reprocherons d’être en retard ! A ce moment là, le conducteur, dans sa tête est en état de décomposition avancé.
Passons maintenant aux clients de la 2ème catégorie, vous savez, ceux qui sont le noyau dur de cette population réfractaire à toute règle de vie en société.
Ceux-ci, on une qualité indiscutable : c’est la régularité avec laquelle ils nous emmerdent quelque soit la situation. Avance, retard, marché ou pas marché,… c’est soit je monte par l’avant les mains dans les poches , la musique du portable à fond en vous provocant du regard, soit c’est : je force l’ouverture des portes arrières du bus. Dans les deux cas , la fraude est assurée.
Conclusion : oui, la convivialité a fortement augmenté dans les bus avec la MPA. Les clients sont satisfaits et les conducteurs nagent dans le bonheur.
le résultat le plus flagrant est le nombre des agressions. Sur UTA du 01/01/07 au 30/05/07 c’est approximativement 50 incidents majeurs qui ont été recensé (crachat, agression verbale violente, agression physique, jet de pierre à proximité du conducteur avec débris de glace (sont pris en compte les dégâts sur les vitres latérales conducteurs, le pare-brise avant et les porte avant), guet-apens, etc… ayant entraîné une 40taine de dépôt de plainte et plusieurs arrêts de travail. Les dépôts de plainte concernent aussi les clients, car maintenant ils trouvent aussi le temps de se taper entre eux dans les bus.
Conclusion, le nombre d’incident est rester stable.
Je passe sur la présence éventuelle d’un ou plusieurs PMR présent dans ce genre de situation.
Voilou, les z’enfants, je suis au bout de la 3ème page (sous word) , donc mon contrat est remplis.
Merci à ceux qui ont tout lu , et ces derniers sont priés de m’envoyer en MP, un résumé en 5 lignes de ce post
manu
